Besviken på roliga snygga skoaffären

Hej!
Säkert ett i-landsproblem men jag tycker att detta kan vara värt att känna till för mammor som liksom jag gillar Vincents skor.

Fram till för en vecka sedan var vi mer än gärna kunder i Vincent Store, så fina skor som de har och väldigt god service. Men nu är vi inte det längre och varför ska jag berätta:

Vår dotter började förra veckan använda ett par curlingkängor som vi köpt på Vincent Store i somras på rea för 250 kr (ordpris var 500 kr). Hon hann ha dem vid två tillfällen, sedan började gummisulan som går upp en bit på skon släppa så man såg innerfodret, inte på ett ställe utan på båda skorna på flera ställen.

Jag gick tillbaka till affären, väldigt besviken på den dåliga kvaliteten förstås, och visade upp skorna. Så förvånad jag blev när jag fick besked om att gummit på skorna kan ha torkat eftersom det var kampanjskor som var från förra säsongen jag köpt på rean i somras! Vincent Store skulle skicka iväg skorna på limning vilket jag blev än mer förvånad över när det är helt nya skor som uppenbarligen inte håller måttet alls, de ska ju dock tåla användning dagligen på dagis ett bra tag. Men då fick jag besked på att Vincent har som policy att laga skor tre gånger, sedan får kunden pengarna tillbaka. Detta för att skorna anses ha så hög kvalitet att de inte ska behöva lagas (men helt nya oanvända skor kunde tydligen torka så att sulorna släpper efter en säsong).

Jag sa att jag inte är intresserad av pengarna tillbaka eller att köra in till stan tre gånger och lämna skor (i värsta fall), det blir totalt 21 mil bara för att laga skor som skulle föreställa ett reafynd dessutom. Jag ville förstås bli kompenserad med ett par nya skor av liknande modell, men det var det inte tal om. Om man säljer skor av god kvalitet och till höga priser så tycker jag att man ska vara extra generös med reklamationer, det signalerar trygghet och att dåliga skor är sällsynta i Vincent Store. Men expediten tyckte istället att det var tråkigt att jag sågade butiken för en enda miss när jag varit så nöjd tidigare, men det är bara att konstatera att 10 goda affärer kompenserar aldrig ett dåligt bemötande vid en reklamation! Det ger en tydlig signal om att man inte kan känna sig trygg med sitt köp utan kan riskera att köra många mil för att lämna och hämta skor på lagning och dessutom ha extra skor hemma under lagningstiden.

Det är för mig alldeles uppenbart varför reklamationer ska upplevas generösa:

– jag som kund känner mig trygg med att komma in till Vincent och berätta om problemet istället för att bara klaga för vänner och bekanta och sen kasta skorna
– jag skulle vara en ännu nöjdare kund som kan rekommendera Vincent som en trygg affär att handla i
– genom att erbjuda kunden ett nytt par skor när det köpta paret skor har ett uppenbart kvalitetsproblem, signalerar affären att jag kan ha fått ett ”måndagsexemplar” (vilket förstås händer alla nån gång) och ger mig genast ett korrekt par och visar på att affären själv är övertygad om att varans normala kvalitet är god
-en känd tes inom marknadsföring och kundrelationer: goda rykten sprids till 3-4 personer, medan dåliga rykten snabbt sprids till 15-20 personer

Förstår om detta brev inte kommer med på insändarsidan, men finns det något sko-test nån gång i mama så tycker jag det är viktigt att även ta med reklamationer som ett mått på kvaliteten.

Mvh
Nina